Rabobank-klant verliest claim over €3.515 aan ongeoorloofde betalingen

Een klant van Rabobank moet het verlies van €3.515 dragen dat ontstond door betalingen via Apple Pay nadat haar telefoon was gestolen, heeft de Nederlandse klachteninstantie voor financiële dienstverlening Kifid bepaald. De geschillencommissie oordeelde dat de betalingen ongeoorloofd waren, maar concludeerde dat de klant grof nalatig was geweest bij het beveiligen van haar veiligheidscodes.

De klant zei dat haar vergrendelde telefoon tijdens een feestje op vakantie op Ibiza uit haar gesloten handtas was gestolen. Ze deed aangifte bij de politie en betwistte zes betalingen die in oktober 2025 waren gedaan. Rabobank betwistte haar verklaring dat de betalingen zonder haar toestemming waren verricht.

De commissie zei dat de bank had aangetoond dat twee transacties waren bevestigd met de toegangscode van de telefoon, maar dat dit op zichzelf niet bewees dat de klant ermee had ingestemd. Voor de andere vier had de bank onvoldoende bewijs van authenticatie geleverd. Daarom beschouwde de commissie alle zes betalingen als ongeoorloofd.

Banken moeten ongeoorloofde betalingen doorgaans terugbetalen. Uitzonderingen zijn onder meer fraude en opzettelijke of grove schendingen van de beveiligingsverplichtingen van een klant.

De geschillencommissie van Kifid zei dat de bank normaal gesproken moet bewijzen dat sprake was van grove nalatigheid, maar dat de klant meer details moest geven over gebeurtenissen die zij kende. Ze had niet uitgelegd hoe iemand anders aan de veiligheidscodes van haar telefoon was gekomen, aldus de commissie. Daarom nam die aan dat ze ernstig had nagelaten de codes geheim te houden. De uitspraak stelde niet vast hoe iemand anders toegang had gekregen.

In de uitspraak formuleerde de geschillencommissie van Kifid een nieuwe toets voor grove nalatigheid: of een betaler iets heeft gedaan of nagelaten wat een redelijke en zorgvuldige betaler nooit zou doen of nalaten. Volgens de commissie was de toets bedoeld voor alle gevallen van ongeoorloofde betalingen, waaronder oplichting waarbij iemand zich voordoet als een bank, en moet elk geval op basis van de omstandigheden worden beoordeeld.

De beslissing, uitgesproken op 29 oktober en gepubliceerd op 5 november, is bindend. De commissie zei dat binnen zes weken nadat de uitspraak was verzonden beroep mogelijk was bij de Commissie van Beroep van Kifid.